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顶级品牌的品质服务 探访百年灵上海客户服务中心

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2012-01-13  来源:中奢网

2011年7月25日,百年灵中国大陆地区首个客户服务中心于上海正式启动,将先进的技术、严谨的态度、专业便捷的服务和保养腕表的理念带给中国消费者。半年来,服务中心的工作量每月都保持稳定增长,“顶级品牌 品质服务”的良好口碑也已经在广大消费者和表迷中传开。


百年灵上海客户服务中心巨幅灯箱

等同航空标准的高品质服务

作为瑞士三大独立制表商之一,百年灵对全球的客户售后服务始终非常重视,是少有的坚持售后服务100%自主经营的品牌之一。不将售后服务外包,而是按照瑞士总部制定的统一、严格的整套服务标准自主经营客户服务中心,使得全球客户可以享受一致的高品质服务,也保证了百年灵能够迅速高效地为客户提供个性化服务。


百年灵上海客户服务中心整洁宽敞的工作室

构建百年灵上海客户服务中心,前期花费了大量时间精力,用于各种设备、工具、零件的筹备,技师的专业技术培训和考核,以及管理系统、质量监控程序的建立等。在服务中心正式开业前,百年灵瑞士总部的全球售后服务总裁和总经理专程来上海进行验收。共计300多条的检查项目,包括零件的储备及管理、设备和工具的调试及正确使用、质量监控系统的正常运行、日常工作流程的建立、腕表校对系统的确定、腕表清洗液和电池的环保处理等,上海客户服务中心均以高分通过验收。


百年灵上海客户服务中心整齐摆放的专业仪器

来到位于上海南京西路的百年灵客户服务中心,飞行元素依旧是百年灵品牌文化中最显著的标志。瑞士雪山顶峰呼啸而过的百年灵喷气机特技飞行队(Breitling Jet Team)巨幅灯箱,战斗机模型,精彩飞行短片,无不彰显出“世界航空业官方指定供应商”的气魄。走进整洁宽敞的工作室,各种专业工具、仪器整齐摆放,百年灵技师们专心致志地在工作台边工作,丝毫不被到访者打扰。百年灵的很多工具都是独家特制的。独家工具越多,表明腕表生产的独立性越高。目前,大约70%的百年灵腕表可以在上海接受保养,预计在2012年可达到95%,其余则需要送往香港,而古董百年灵腕表则须视情况送返瑞士接受保养。


百年灵上海客户服务中心检测仪器 

“我们的目标,是让每一只送交保养维修的百年灵腕表在客户取回时,都能精准如初,亮丽如新;让百年灵上海客户服务中心成为中国最成功的腕表客户服务中心之一。”百年灵上海客户服务中心制表师戴永康先生表示,“精工细作,步步精准,贴心服务,是百年灵品牌坚持创新,坚持卓越品质,以及对独立精神不懈探索的完美体现。”

精工细作 步步精准

百年灵腕表是复杂精密的计时仪器,因此除了日常的正常使用和用心保养外,腕表必须定期进行专业保养,以保持其卓越性能及长期稳定性。在百年灵上海客户服务中心,全面保养一只百年灵腕表大约需要3周时间,即使局部的保养维修也需要2周。有的客户质疑用时太久,然而,保养一只百年灵腕表背后的专业流程和增值服务远远超出客户的想象。

当一只百年灵腕表送交客户服务中心,百年灵技师并不急于开始保养维修,而是先对腕表进行一系列的测试:走时是否精准,防水性能是否合格,机械磨擦系数是否处于合理范围,电力损耗是否正常等,让客户能够准确知道腕表的真实状况。即便只是更换一块电池,所有这些测试都不会缺少。同时,腕表从送交服务中心到离开,所有的工作步骤和数据,包括送达日期、检测、评估、更换零件、检测结果等所有信息,都会及时输入内部质量监控管理系统,由百年灵瑞士总部对这些数据进行实时分析,进而给出建议和要求。


百年灵上海客户服务中心制表师戴永康先生

腕表进行全面保养时,百年灵技师会将机芯全部拆开,按部就班地更换承受最大压力和张力的零件,比如主发条,然后仔细检查所有部件,对磨损部分进行更换。在重新装配并添加润滑剂之前,技师还会耐心地对零件进行清洗。表盘上将安装新的指针。表壳也会被彻底拆卸,进行数次超声波清洗并更换防水垫圈等磨损严重的部件。保养维修的各个环节中,细节往往更能体现出品牌服务的周到贴心。例如在清洗透底腕表时,百年灵会选用塑料洗表篮而非不锈钢制品,为的是最大限度减少清洗时的刮擦;所使用的专用洗表液也都直接从美国订购。

全面保养的百年灵腕表,还可以免费享受翻新打磨服务。百年灵的翻新打磨和其他品牌一样,是一项有偿服务,百年灵却将它免费附加在全面保养里,且绝不会因为免费就随便应付。根据腕表的磨损情况,百年灵技师会做不同程度的打磨。通常打磨一只腕表需要耗费约4个小时,经过至少3种工艺,9道工序,在保持原状的前提下使表壳和金属表链重现光彩。打磨时机器的噪音很大,金属粉末经常弄得技师灰头土脸,只为让腕表光亮如新。目前,客户对这项服务都十分满意。百年灵上海客户服务中心还计划招收专门的打磨技师,进一步提升打磨水平,为客户提供更完美的服务。

完成保养焕然一新的腕表还不能被立即取回,它还必须再次接受长达5天类似“瑞士官方天文台认证(COSC)”的质量监控,检查其走时精度、自动上弦装置、动力储存、计时功能、防水性能等,还要对其美观程度进行严格评估,以期能达到出厂时的严格要求。1999年起,百年灵就已实现全系腕表机芯均通过瑞士官方天文台认证。不仅如此,对于所有经过售后全面保养的腕表,百年灵也严格要求其依然无愧于“天文台表”的称号。

百年灵客户服务中心还为客户提供很多免费的增值服务:防水性能和走时精度测试,表链表带的截裁、更换,腕表受磁后的消磁处理,保修期内腕表免费清洗、翻新打磨等。客户有任何腕表日常使用中的疑问,也可以随时致电服务中心咨询。

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